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« Les gens ». Ca nous est tous arrivé à un moment ou l’autre de les critiquer. Ils font des trucs bizarres, ils n'y a absolument aucune cohérence entre leurs discours et leurs actes, et mon dieu qu’est-ce qu’ils sont lourds à ne jamais rien comprendre à la vie !
Le truc, c’est que « les gens », c’est aussi le seul moyen de faire fonctionner votre business. Sans clients, pas d’entreprise ! Alors, au lieu de les juger, si on en faisait des alliés pour le développement de notre projet ? C’est parti pour décodage éclair de la valeur number one d’un entrepreneur qui réussit : l’empathie !
Entrepreneur ou serial killer ?
Mmmmh pas facile de choisir entre ces deux carrières ! 😅
Bon, pour faire simple, on dit souvent que les serial killers n’ont pas d’empathie. En gros, ils comprennent les codes sociaux et les utilisent, mais au fond d’eux, ils sont incapables de se mettre à la place d’autrui. En fait c’est un peu comme si ils considéraient leurs victimes comme des objets inanimés.
Au secours Assia, qu’est-ce que tu racontes ? Et quel rapport avec le monde de l’entreprise ?
Minute papillon, j’y arrive 😉
A l’inverse des tueurs en série, les entrepreneurs à succès choisissent systématiquement la voie de l’empathie. Ils adoptent constamment le point de vue de leurs utilisateurs, pour essayer de comprendre ce qu’ils vivent, quels sont leurs problèmes et réfléchissent ainsi à comment améliorer leur quotidien. L’exemple le plus criant de ce procédé reste pour moi Apple avec son slogan « there’s an App for that » : quel que soit votre besoin, problème, blocage : il y a une app pour ça !
Egocentrisme : OUT !
Très souvent, quand j’encourage des entrepreneurs à aller parler à leur public cible, ils me répondent :
Je suis mon public cible dont je sais ce qu’ils vont me dire !
Ne vous méprenez pas, c’est très bien de partir d’un de vos besoins pour créer votre projet. Mais il faut aussi apprendre à s’affranchir de votre propre point de vue pour le confronter aux autres. Si vous récoltez les besoins des autres et qu’ils sont exactement les mêmes que les vôtres, au moins, vous validez que vous n’êtes pas le seul à penser ça. Et, ce qui est plus probable d’arriver, si vous récoltez des réponses qui ressemblent aux vôtres mais ne sont pas tout à fait les mêmes, voire des réponses complètement différentes, c’est ça qui va vous permettre de faire évoluer votre business.
En fait c’est très simple : plus vous interrogez de gens, plus vous aurez d’avis différents. Si vous créez un produit en ne tenant compte que de votre point de vue, il y a des chances qu’ils soit 100% parfait pour vous mais carrément imparfait pour toute autre personne qui en a besoin. Faire preuve d’empathie, c’est vous permettre de comprendre les particularités de chacun de vos clients pour positionner votre entreprise sur l’axe le plus stratégique.
Il y a encore un piège égocentrique dans lequel il ne faut pas tomber : aller interroger votre public avec votre propre point de vue ! On voit typiquement ça dans les enquêtes google forms par exemple. En fait, les questions fermées vont avoir tendance à parler plus de vous que de votre public (et oui, même si vous rajouter un « autre » 😜 )
Un exemple ?
🧑🦰 Moi, je vais répondre tous les jours car je fais 10 min de cardio tous les matins.
🧑🦲 Moi je vais au boulot en vélo mais je ne considère pas ça comme du sport, donc je vais mettre jamais.
🧕 Moi je vais à la salle 1 fois par semaine, je reste 2h avec mon entraîneur.
🧔 Moi, je suis prof de sport donc je vais mettre 4-5 fois, puisque je bosse du mardi au samedi 8h par jour.
Malheureusement, toutes ces nuances, on est incapable de les retrouver dans un google form ! En fait, la seule chose que cette question nous dit, c’est que la personne qui l’écrit est un sportif régulier, qui pratique un sport toutes les semaines. Tout ça pour ça ? C’est quand même un peu dommage, non ?
Et si je découvre que mes clients ne veulent pas de mon produit ?
"Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils auraient répondu des chevaux plus rapides."
Henry Ford
On a tous une capacité dingue à se réfugier dans des solutions au lieu de nous concentrer sur nos besoins. Ce que nous explique Ford dans cette citation, c’est qu’il faut aller plus loin que les demandes de votre public.
Lorsque vous interrogez vos utilisateurs, il s’agit avant tout de les faire parler de leur situation actuelle, et de ce qui leur manque. S’ils vous répondent qu’ils ont besoin de chevaux plus rapides, demandez-leur pourquoi ! C’est à ce moment là qu’on va entrer dans leur besoin réel : aller plus vite. Pourquoi ? pour pouvoir voyager plus loin. Pourquoi ? Parce que c’est frustrant de perdre autant de temps pour me déplacer, j’ai des choses plus importantes à faire ! En général, on conseille de poser 5 fois « pourquoi » pour arriver au cœur du problème.
Si on demande à votre interlocuteur d’être centré sur son besoin, ça vaut pour vous aussi : on laisse tomber les « que diriez vous de mon produit » ou « combien seriez-vous prêt à mettre pour mon service » car, vous le voyez venir, on est directement repartis vers l’égocentrisme !
Ce n’est que dans un second temps, une fois que vous avez compris son besoin, que vous allez réfléchir à comment adapter votre produit ou service, pour qu’il solutionne ce besoin. Et parfois, il suffit d’un petit ajustement, voire d’une astuce marketing pour que votre projet devienne la solution parfaite pour votre client cible !
Vous l’aurez compris : l’empathie, c’est la vie !
On peut se faire toutes les idées préconçues du monde, rien ne vaut une bonne discussion ouverte avec notre public cible, pour cerner leurs besoins.
Et puis, qu’est-ce qu’on fait avec tout ça ? 🤔
Mon conseil, c’est d’utiliser le Value Proposition Canvas pour comprendre et décortiquer les besoins de vos clients. Lucky you, on a justement sorti une top infographie interactive qui vous dit tout sur cet outil !
Alors, plus d’excuses, mode empathie : on !
